السياسات والضمانات
آخر تحديث: 2026/09/12
اتفاقية مستوى الخدمة وضمانات التشغيل (SLA)
أوقات الاستجابة المضمونة، مستويات الأولوية، ومعايير جاهزية الأنظمة والدعم الفني.
1. تصنيف مستويات التذاكر وأوقات الاستجابة
نلتزم بمصفوفة زمنية دقيقة وفق درجة أهمية التذكرة الفنية:
| درجة الأهمية | زمن الاستجابة الأولى | زمن الحل المستهدف | التغطية |
|---|---|---|---|
| حرجة (Critical) | 15 - 30 دقيقة | 2 - 4 ساعات | 24/7/365 |
| عالية (High) | 1 - 2 ساعة | 8 - 12 ساعة | 24/7/365 |
| متوسطة (Medium) | 4 ساعات | 24 - 48 ساعة | ساعات العمل |
| منخفضة (Low) | 8 ساعات | 72 ساعة | ساعات العمل |
2. آلية التصعيد الآلي (Escalation Matrix)
- عند استهلاك 80% من زمن الـ SLA دون حل، يتم تصعيد التذكرة تلقائياً إلى قائد الفريق الهندسي.
- عند خرق الوقت (Breach)، يتم إشعار الإدارة التنفيذية وفتح قناة اتصال مباشرة مع العميل.
هل كانت هذه الوثيقة واضحة وشاملة؟
تقييمك يساعدنا في تحسين شفافية وصياغة الوثائق المؤسسية.
شكراً لتقييمك واهتمامك!