دليل استخدام بوابة العملاء ومتابعة تذاكر الدعم والـ SLA

نظرة عامة على مركز التذاكر

تتيح بوابة عملاء فضاء سوار لتقنية المعلومات منظومة متقدمة لإدارة تذاكر الدعم والطلبات الفنية. ترتبط كل تذكرة تلقائياً بسياسة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بباقة منشأتك.

خطوات فتح تذكرة دعم فني جديدة:

1. الانتقال إلى تبويب تذاكري من القائمة الجانبية للبوابة.
2. النقر على زر فتح تذكرة جديدة.
3. تحديد الخدمة أو المشروع المرتبط بالتذكرة.
4. اختيار مستوى الأولوية المناسب:
   • حرجة (Critical): توقف كامل للنظام أو تعطل للعمليات الحيوية (استجابة خلال 15-30 دقيقة).
   • عالية (High): خلل رئيسي يؤثر على قطاع واسع دون توقف كامل.
   • متوسطة (Medium): استفسار تشغيلي أو خلل جزئي قابل للالتفاف.
   • منخفضة (Low): طلب تحسين طفيف أو استشارة.
5. كتابة تفاصيل المشكلة وإرفاق لقطات الشاشة أو سجلات الأخطاء.

تتبع ساعة الـ SLA ومراحل المعالجة:

تتضمن كل تذكرة شريطاً زمنياً يوضح:

• وقت أول استجابة (First Response SLA).
• وقت الحل النهائي (Resolution SLA).
• حالة إيقاف المؤقت (Paused) في حال انتظار إفادة العميل.